作为一名滴滴人工客服是一种什么样的体验？

作为一名滴滴人工客服是一种什么样的体验？

滴滴平台人工客服和其它正规大平台客服性质差不多，比如移动、联通、电信及各大银行还有快递行业等等的人工客服。多为外包客服

做为滴滴人工客服，首先平台会进行细而严格的培训，直致考试合格才能上岗，条条框框规则必须熟悉透，试用期管理方式有的用记分制度，有的用霸王条款制度，小错误警告，大错误不合格基本就准备走人。

客服面试成功后先集体培训一周左右，应急岗位培训不到一周，前一周基本都是很闲，培训老师也比较随和，给新来客服说这个工作怎么做好，对未来有什么帮助之类，想来说的也对，不可能说这工作不好吧？很多各类大公司新进员工都要不时做心理咨询，问感觉怎么样之类，客服类新进员工也一样。

培训最后一两天，老师会拿出个内部资料来，里面都是早已拟好的关于滴滴客服有可能遇到的问题，以及回复的方式。要求新来客服翻看熟悉，里面客服标准回答基本都是（非常抱歉给您带来不好的用户体验）、（我们会提交给专员处理）、（有结果会第一时间通知您）一类的话，没有什么很难理解的内容，记忆力好就行。

这份资料需要熟背，为的是培训之后应付考试。事实上也是为了能顺利上岗。考试很简单，除了涉及一些基本规则之外，再就是填一下（遇到不讲道理的用户，该怎么回答）之类的问题，这类问题的回答都是一样的：（非常抱歉给您带来不好的用户体验），在之后滴滴客服工作中，（非常抱歉给您带来不好的用户体验）这句话，是重复最多的一句话。而作为一个外包公司的客服，什么核心信息都看不到，什么处理权限都没有，遇投诉只能先机械地道歉，平息投诉方怒气之类，电脑上有一个接通内网的软件。用这个软件，把投诉的电话或信息内容记下来，提交上去。权限只有“接投诉”和“提交”。核心东西完全不知道，说白了，后期有你没你一个样，可以无限制循环招人换人。想来也应该这样分工，不然还真不好管理。

说说工资，每天处理投诉及好评的数量决定你的工资，解决100个客户投诉以下，XXX钱一个。100个客户以上，XXX钱一个。好评率低又有另外制度激励，量多再往上加。各地分管公司略有不同。这就是所谓很多大多数公司都有的，按劳取筹制度。有的闲点岗位也有月薪制。

大多数人外出工作为的还是赚钱，站在客服的角度，基本客服以真正解决投诉问题前提下，目的还是会考虑自己经济收入问题。完美解决投诉咨询类相关问题越多，赚的越多。有的岗位闲的也有，有的献身忘我工作的也有，有的喜欢这个工作的也有，毕竟林子大什么人都有。不差钱的富家后代这里不做叙述。

滴滴的投诉只要是滴滴公司还在运营，投诉是无穷无尽的，公司全国的体量在那，光一个大城市就需要不少人员来解决投诉问题，每天从早上8点上班，一直干到晚上5点，偶尔也会有闲的时间，基本不多，各地分管公司上班时间也会略有不同。

除了中午吃饭能休息之外，其他的时间全部在接咨询和投诉。客服严禁主动挂断电话或回复窗口，除非投诉或咨询者长时间没应答或离开之类，其实每接一个咨询或投诉，大多数客服心里都巴不得快点完事，让对方赶紧结束，表面不管键盘还是电话回复都必须让客户感觉良好，因为这是客服的天职。

滴滴用户的投诉，大部分都是关于计价方面问题，客服唯一能做的，就是填一下投诉理由，然后提交上去。客服自己是没有任何操作权限。

哪怕乘客提供的证据很全很详细，明显是计价过高了，也不能回答说：“确实是计价过高”，标准的回答是：“您的要求我们已经记录下来并提交了，会有专员在XX小时内与您联系”。

一般到这个时候，投诉的乘客就会告一段落了，他们可能会觉得真的有人会跟他们联系。至于到底有没有人联系他们，或者上面的人看没看到这条申诉，那就不关客服的事了。

客服权限只有接咨询及投诉，口头解决不了或不能决策的问题上报。上面没处理，乘客再投诉，客服再上报，直至问题的平息和解决。

例如：很多乘客的投诉咨询了好几遍的，这些人会抱怨：“上次就说和我联系，怎么没人联系我”之类的话，这时候客服就要开始道歉了，道歉有几种办法，最多的办法就是回答：“非常抱歉给您带来不好的用户体验”，“给您带来不便，请您谅解”等等，如果道歉还没有用，那就只能动用客服唯一的权限“加急”。

在每条提交的投诉旁边，都有一个“加急”按钮，如果加急的话，处理进度是会快一些。一般加急的比例不能超过十分之一，因此上面的人不希望看到太多的加急投诉，如果超过了就会用罚钱来制约客服。所以非到万不得已，客服是不加急的，或者嘴里说给别人加急，实际上不加急。

如果加急了几次，问题还是解决不了，客服只能上报组长，组长有权给乘客发代金券，额度在5块钱左右。代金券都是从司机的奖励里面扣的，所以也不能发太多，不到万不得已，也不会给乘客发代金券。简单来说，即使接了100个投诉电话，在底层的外包客服这里，你能得到的最好结果也就是得到一张5块钱左右的代金券。不排除有的外包公司可能会有差别，性质上基本类似。

事实上，很多人会质疑“加急”的真实效果。好多人已经投诉了五六次了，而且也已经被加急了两三次，他的问题还是没有解决。这样的人是最头痛的，他们一般火冒三丈，怒气冲天，这时候客服唯一能做的就只有道歉，以及劝他耐心等待，别无他法。

投诉电话有的听到：“耐心等待”之类的话一直没得到解决的时候直接骂脏话，“总是等待，等你XXXX”之类的话。一天接几十有时上百个咨询及投诉，有的态度还不好，甚至各种脏话的都有。

服务行业就注定要忍受委屈。个别新来客服脾气较大，憋不住了，直接跟投诉人对骂。最后被举报了，罚款上千块，后直接走人。各个地方管制会有所不同，总之罚款不是目的，为的是把服务做好。很多公司都有这样那样的约束条例，也能理解。

客服其实就是滴滴公司和投诉乘客之间的挡箭牌，偶尔挨骂的话客服得听，出气也是出到这些外包客服身上，就算是真的出了什么紧急事件，客服除了提交上报也什么都干不了。

如果滴滴的客服制度不改的话，真正急的投诉类事情，也不要指望客服能真正马上为你解决什么问题。你最好的选择就是，在电话里问他的工号，因为你问他工号，他必须回答你，这是规矩，然后主动提出让他帮你加急提交。这样解决问题会稍微快一点。对各个大类目行业客服的投诉都受用。

滴滴绝大部分周边服务都是外包制，铁打的营盘流水的兵，客服行业人员流动性非常高，走了又招人，不合格炒鱿鱼，继续招人，只要公司还在运营，就会无限循环。始终有人走有人留，这是所有大公司都存在的现象，也属正常。有的地方运营公司管制得好流动性也相对会好点。

各行各业想做好都有各自难处。滴滴客服也不例外，遇到好点的类目工作还好，要是网上键盘回复及电话多的工作岗位，虽薪水相应高些，其中不乏充满辛苦和心酸。

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